Um dos passos importantes para superar as dificuldades de sua empresa e alcançar grandes resultados é criar diferenciais competitivos para que os seus colaboradores tenham uma experiência prazerosa (e satisfatória) no trabalho, o que só pode acontecer, de maneira efetiva, quando os funcionários se sentem motivados e acreditam no que estão fazendo.

Já deixamos para trás, faz algum tempo, o conceito de que uma empresa existe apenas para oferecer produtos que atendam a necessidades específicas de seus consumidores. Por conta da forte e intensa concorrência e da grande quantidade de alternativas disponíveis, as pessoas hoje não procuram apenas uma simples solução para os seus problemas (demanda e oferta). Como tenho visto em todos os setores, elas buscam opções que proponham uma satisfação mais ampla, para além de suas necessidades — o que chega bem próximo a uma espécie de experiência prazerosa com o produto ou serviço. Elas buscam diferenciais competitivos, que agreguem valor e que justifiquem suas escolhas e seus investimentos.

Grandes empresas investem milhões todos os anos a fim de personalizar a experiência que cada usuário terá com o seu produto. O intuito é fazer com que cada um sinta que o produto foi desenvolvido especialmente para si.

Em resumo, ao invés de tratar o cliente como “eu”, empresa ou gestor, gostaria de ser tratado, o que se propõe é tratar o cliente como “ele”, cliente, gostaria de ser tratado.

Agora pare um pouco e pense: e se você fizesse exatamente isso com os seus colaboradores? E desse a eles a oportunidade de expressarem o que sentem em relação ao que fazem na sua empresa?

Pois é exatamente isso que as organizações deveriam fazer em relação aos seus funcionários. As empresas devem criar diferenciais competitivos que façam com que seus funcionários, mesmo recebendo a média salarial do mercado, queiram ficar no negócio. Caso contrário, os bons sairão na primeira oportunidade, e os mais medíocres ficarão em número cada vez maior. Consequência? Sua empresa é a soma dos talentos que você, gestor, possui.

Se você considera a aplicação do conceito de UX no seu negócio, por que não fazer a gestão com foco também em melhorar as experiências dos colaboradores, mantendo o alinhamento motivacional deles com os objetivos e os resultados da empresa? Por que manter uma estrutura arcaica e amarrada — sem sentido nos dias atuais —, com horários e organogramas que remontam a décadas, alguns até mesmo a séculos, sem o menor sentido, e justamente por isso já nem sabemos mais o real motivo por que foram criados?

A ideia é fazer com que o colaborador tenha prazer ao trabalhar.

Um funcionário motivado a esse ponto, isto é, obtendo prazer, e com a sensação de estar realizando uma missão, irá contribuir sempre mais e melhor para que você, e também sua empresa, proporcionem o mesmo nível de satisfação aos seus clientes.

O conceito na prática

Eu diria que é quase uma regra se chegar a uma organização e, ao perguntarmos por que algo funciona daquela forma, ouvir a seguinte resposta: “É assim porque sempre foi assim”. Mas por que é assim? Ninguém sabe o real motivo.

Na verdade, muitos se esquecem de dar a devida atenção à qualidade da relação empresa-colaborador. Essa é uma relação não só especial, mas vital para o sucesso e resultados do seu negócio. E deve ser uma relação do tipo “ganha-ganha”, ou seja, tão boa para a empresa quanto para o colaborador. Infelizmente, não é o que observamos na maioria dos casos.

De modo geral, o que tenho visto é uma relação de hipersuficiência-hipossuficiência, do tipo “ganha-perde” mesmo. Uma relação em que se tenta tirar o máximo possível dos funcionários, sem se preocupar com o seu bem-estar ou com sua experiência no trabalho.

No entanto, cabe a nós, líderes e gestores, levar essa filosofia para dentro das organizações. E isso não se faz somente através de grandes movimentos. As pequenas e frequentes atitudes do dia a dia são muito importantes nessa mudança cultural. Como exemplo, posso citar um caso que se deu com colaboradores da diretoria Comercial da Unimed Fortaleza, quando eu lá estava diretor.

O horário de trabalho normal de todos era das 8h às 18h, com duas horas de intervalo para almoço. Certo dia, algumas pessoas de determinado setor vieram me abordar, pedindo que mudasse o intervalo para uma hora de duração, e pudessem então sair às 17 horas. Diziam que esse era o desejo de quase todos na área. Fui, então, tentar resolver a questão.

Ao perguntar para outras pessoas da empresa, a resposta inicial foi que isso não poderia ser feito. Quando perguntei a razão, ouvi: “Porque tem que ser assim”. Ou seja, era mais “um jabuti em cima da árvore”. A gente sabe que está lá, mas ninguém sabe como ele subiu. Com certeza alguém o colocou lá.

O próximo passo foi chamar as pessoas da equipe para ver realmente quem queria mudar de horário. Fui surpreendido, pois a informação inicial de que quase todos queriam não se confirmou. Aproximadamente metade da equipe queria mudar, mas a outra metade queria manter o mesmo horário.

Chamei então meus gerentes para analisarmos a situação. Percebemos que, para a empresa, tecnicamente não haveria problema algum se parte da equipe saísse à 17h e a outra parte, às 18h.

Decidimos fazer uma experiência de três meses. Mas, para isso, fui muito claro com as pessoas, ao dizer a elas que era uma experiência e que, caso não funcionasse bem, voltaríamos à situação inicial. Todos concordaram. Começamos o novo modelo e deu muito certo, aumentando bastante a satisfação da equipe e, principalmente, sem nenhum prejuízo para empresa.

Tanto em situações simples como essa, quanto em situações mais complexas, tudo conta e faz diferença na forma de tratar seus colaboradores. Isso pode se dar em situações cotidianas, quase banais, como a mudança do layout da sala de trabalho, a posição de mesas e cadeiras, a iluminação do ambiente, regras de uso de redes sociais, vestimentas, enfim, qualquer situação que possa melhorar a experiência do funcionário na empresa em que trabalha. Não tenha dúvidas de que todos ganham, inclusive a empresa.

No entanto, um simples detalhe, como a frustração de um colaborador, pode mudar tudo. Não importa se ele se chateia com o horário ou com a falta de reconhecimento. O resultado é o mesmo: desmotivação. Por isso todo o empenho é importante e necessário para o bem estar do colaborador. O curioso é que situações desse tipo, em que aparecem frustrações, desmotivações e outras contrariedades, quase não são percebidas — não porque esses sintomas estejam ocultos, mas é que os gestores, de modo geral, tendem a se acostumar com eles, assim como os próprios funcionários, por incrível que pareça.

Então, por que não olharmos e entendermos o que o nosso colaborador quer e procurar atendê-lo? Se não traz prejuízos para a empresa, não há razão para não tentar melhorar a experiência dos colaboradores no ambiente de trabalho, ou seja, se é bom para o colaborador e não é ruim para a empresa, por que não fazer?