Quem são, na sua visão, os seus concorrentes ou os concorrentes da sua empresa?

Provavelmente, você responderá apenas empresas do seu mesmo nicho ou setor de atuação. Mas essa visão está, na minha opinião, ultrapassada. O objetivo é olhar de forma bem mais ampla.

Os níveis de exigência mudam em uma velocidade muito alta. Hoje, muito mais do que um produto ou serviço, as pessoas compram experiências. É o que Joseph Pine definiu como “Economia da Experiência”, que se refere ao fato de como a emoção (experiência interna do cliente) muda o valor (economia). Para a Economia da Experiência, produtos e serviços nada mais são do que simples formas de engajar os clientes às empresas. Na realidade, o que os clientes querem são experiências memoráveis.

É preciso ficar claro, então, que quem define quem são nossos concorrentes não somos mais nós, mas sim nossos clientes. Se a pessoa recebeu um atendimento excelente em qualquer outra empresa, de qualquer segmento, quando ela for ser atendida pela sua empresa, automaticamente, ela fará a comparação com o atendimento excelente que teve e, naquele momento, aquela empresa com quem a sua está sendo comparada passa a ser sua concorrente.

Quando o cliente, por exemplo, gosta da experiência de acompanhar em tempo real a entrega da comida pedida por um aplicativo, muito provavelmente vai querer acompanhar, também, a solicitação de reembolso de um seguro ou de uma autorização para realização de uma cirurgia.

Nesse exemplo, ao fazer essa comparação, o aplicativo de compra de comida é, naquele momento, concorrente da seguradora ou da operadora de plano de saúde.

A comparação é inevitável. Cuidado! Se você fizer negócios com alguém que já foi na Disney ela será, sim, sua concorrente.

Por tudo isso, é fundamental um olhar muito atento à toda a jornada do cliente e às suas necessidades, muitas vezes expressas através de reclamações. Uma reclamação reflete claramente uma insatisfação, que precisa ser tratada com atenção.

Lembre-se, o cliente nem sempre tem razão, mas é seu cliente.